Bu yazıdaki konumuz hepimizin yakından bildiği çapraz satış. Çapraz satış; satın alım yapan ya da yapmış olan müşteriye, müşterinin alma ihtimali olan bir ürünü doğru zamanda teklif etmek olarak tanımlanabilir. Tanımdaki doğru zaman ve teklif etme bölümü biz kullanıcı deneyimine kafa yoranları doğrudan etkiliyor.

Hemen çevrim içi dünyaya girmeden, bir benzincide kredi kartınız ile ödeme yaparken kasanın hemen önünde duran indirimli Antep fıstık ezmesini ve ucuz enerji içeceklerini bir düşünün. Aslında burada da bir çapraz satış ile karşı karşıyasınız.

Eğer kullanıcılarınıza ek ürünler sunmuyorsanız, daha fazla kârı/ciroyu kaçırdığınızı söyleyebilirim. Bu yüzden kullanıcıya ek ürünler sunmak ve bunu doğru zamanda yapmak önemli.

Doğru Ürün

Çapraz satışı basit olarak doğru ürünü doğru zamanda doğru şekilde sunmak olarak tanımlamıştık. Siz bu çarkın 3 kolunu aynı anda doğru yapmazsanız, ek gelir elde etmeyi planladığınız bu deneyim müşteri için bunaltıcı olabilir. Benzincide Antep fıstık ezmesi yerine bana bir kanepe önerseler bu açıkçası pek ilgimi çekmez. Bu yüzden kullanıcılarınızın ilgisini çekecek, doğru ürünü teklif etmek kilit noktalardan bir tanesi.

Hemen İngiltere’den Argos’un bir Led TV sayfasında yaptığı çapraz satışa bakalım. “You may also like” yani bunlardan da hoşlanabilirsiniz diyerek bize almayı düşündüğümüz TV’ye “uygun” soundbar, duvar askı aparatı ve Wi-Fi dongle öneriyor. Argos, incelediğim televizyonda internete bağlı hizmetlerle çalışan Smart TV özelliği olmasına rağmen, TV’nin internete bağlanabilmesi için Wi-Fi dongle’a ihtiyaç olduğunu bilerek bana Wi-Fi dongle’ı teklif ediyor.

Argos: “Bunlar da hoşunuza gidebilir”

Amazon’un “frequently bought together” yani “sıkça birlikte alınanlar” özelliği de yine çapraz satış için mükemmel bir örnek. Sadece incelediğim ürünle “alakalı” ürünleri tavsiye etmekle kalmıyor, bir de bu ürünlerin toplam fiyatını gösteriyor. Böylece kullanıcıyı sepet adımına gitmekten ya da matematik hesabı yapmaktan kurtarıyor.

Amazon “Sıkça birlikte alınan ürünler” ile daha önce bu ürünü alan kişilerin bu ürünle birlikte hangi ürünü aldıklarını da göstererek çapraz satış fırsatından yararlanıyor.

Asos’un da “shop the look” adını verdiği “gördüğünü satın al” özelliği güzel bir çapraz satışı örneği. Örneğin bir ceket sayfasında, modelin üzerindeki cekete bakarken “Shop the look” butonuna tıklayarak modelin üzerindeki diğer kıyafetleri de görebiliyor ve ceket ile birlikte modelin üzerinde görüp beğendiğiniz pantolonu ve kazağı da sepetinize atabiliyorsunuz.

Asos: Modelin üstündeki kıyafetleri tek tıkla satın al

Asos: Modelin üstündeki kıyafetleri tek tıkla satın al

Kullanıcınıza Teklif Sunun

Bir adım daha öteye gidip kullanıcılara sunduğunuz çapraz satış ürünlerinde indirim de yapabilirsiniz. Aşağıdaki örnekte de görebileceğiniz gibi John Lewis, laptop sayfasında anti-virüs yazılımı öneriyor ve bu iki ürün birlikte indirimli alınabiliyor.

John Lewis: Laptop ile Anti-virüs yazılımı indirimli

Bu teknik, aynı zamanda ürün sunumunda daha esnek olmanızı sağlıyor. Aynı ürünü teklif etmenize rağmen, kullanıcı bir başka ürünle birlikte alındığında indirim kazanacağı düşüncesiyle genelde kitli (paket) ürünleri satın alıyor.

The Whiskey Exchange ise John Lewis gibi tamamlayıcı ürünler sunmuyor fakat belirli ürünler arasından 2 tane alındığında indirim ibaresi ekleyerek 1 tane viski almaya gelen kullanıcıya 2. viskiyi de sunuyor.

Çapraz Satış ile indirim

Teklifinizi Doğru Zamanda Sunun

Çapraz satış yapacağınız zaman dediğim gibi çok önemli. Benzinci örneğine dönersek kredi kartı POS makinelerinin arkasında duran çocuk, benzin alırken kasadan çıkıp yanıma gelse ve “Antep fıstıklı ezme ister misin?” diye sorsa çok garip olmaz mıydı? Bu yüzden kullanıcılar hazır olduklarında çapraz satış ürünü sunmak önemli. Kullanıcı kredi kartı bilgilerini girerken ödeme yapmak üzere olduğu laptop için bir ofis yazılımı sunmak, satın almak üzere olan kullanıcıyı uzaklaştıracaktır. Erken ya da geç yapılmış bir teklif gördüğünüz üzere riskli.

Apple Online Store zamanlama konusunda güzel bir örnek. Kullanıcıyı kesinlikle çapraz satışla boğmuyor ve kullanıcı satın almaya karar verene kadar çapraz satış ürünü önermiyor. Kullanıcı Satın Al butonuna bastıktan sonra sepetindeki ürün ile uyumlu ürünleri listelediği sayfa karşısına geliyor ve ödeme adımına geçmeden mutlaka bu sayfayı görüyor.

Sosyal Kanıt Kullanın

Amazon sosyal kanıtı (social proof) yani kullanıcıların belirli davranışlar karşısında doğru olanı saptamak için diğer kişilerin yaptıklarını dikkate alması tekniğini oldukça sık kullanıyor. Örneğin: “Bunu alan müşteriler bunları da aldı.” ya da “Bu ürünü inceleyen müşteriler bu ürünleri de inceledi.”

Amazon: Sosyal Kanıt örneği

eBay de tıpkı Amazon gibi sosyal kanıt tekniğini “Diğer kişiler nelere bakıyor” diyerek kullanıyor.

Ebay’de Sosyal Kanıt kullanıyor

Çapraz satışın amacı kullanıcılara yardımcı olmak olmalı. Mutlaka baktıkları ürünü tamamlayan ve almaları gerektiğini düşündüğünüz ürünleri teklif etmelisiniz. Siz kullanıcıları sıkmadan, doğru zamanda, doğru ürünü sunarsanız onlara aslında bir iyilik yapıyor olacaksınız. Akıllı telefon alan kullanıcıya telefonuna uygun ekran koruyucu ya da kılıf sunmak inanın kullanıcıyı mutlu edecektir (ve tabiki sizi de!).

Kaynak: Econsultancy