Bankacılık Terimlerinin Kullanıcı Deneyimi Açısından Değerlendirilmesi

Geçmişi uzun dönemlere uzanan sektörlerde kullanılan terimlerin, günümüz normal insanları için bir anlam ifade etmemesi oldukça doğaldır. Hukuk kadar olmasa da bankacılıkta da bu durum söz konusudur.

Geçenlerde Userspots’un kurucusu Mustafa Dalcı, CNN Türk’e verdiği bir röportajda, internet bankacılığı kullanan insanların EFT ve Havale ayrımını yapamadığını belirtmişti. Bu röportajı okurken 2010 yılını, özel bir bankada işe başladığım dönemi anımsadım.

Şirket içinde yaptığımız bir doğum günü kutlaması sonrası, payımıza düşen katılım ücretini ödemek için iş arkadaşımın verdiği hesap numarasına para göndermeye çalışıyordum. İnternet bankacılığına girip para transferi menüsünde yer alan EFT’ye tıkladıktan sonra açılan sayfaya verilen bilgileri girerken, arkadaşımın verdiği bilgilerle benden istenilen bilgilerin örtüşmediğini, bazı bilgilerin eksik olduğunu fark ettim. Durumu hesap sahibine iletip bekledim, yüz yüze yardım alıp havale sayfasıyla işlemimi gerçekleştirdikten sonra bir süre alay konusu oldum. Çünkü 4-5 aydır bankada çalışan biri olarak ben bile hala EFT ile Havale arasındaki farkı bilmiyormuşum.

İnternet bankacılığıyla ilgili verdiğim EFT örneği ne yazık ki temel bankacılıkta zirve yapmakta. Temel bankacılık; genel müdürlük birimleri ve şubeler gibi bankaların kendi personelinin kullandığı, kimi rollerin EFT, Havale, Fatura Ödeme gibi müşteriye yönelik bankacılık işlemleri yaptığı kimi rollerin ise satış ve gözlem amacıyla kullandığı uygulama ya da uygulamalardır. Bu uygulamalarda kullanılan dil de günlük hayat dilinden epey farklı olabilmektedir.

Örneğin, temel bankacılıkta yer alan Tediye’nin hangi işlem olduğunu gişe profilinde çalışan bir kullanıcının bilmesi çok istisnai olur. Yaptığım sayısız şube ziyaretlerinin hiçbirinde herhangi bir müşterinin “Ben Tediye işlemi yapmak istiyorum” dediğini duymadım, müşteri açısından ve gişe görevlisi açısından bu işlem Tediye değil Para Çekme’dir. Tediye’nin karşı işlemi ise Tahsil yani Para Yatırma’dır. Tahsilat kelimesi hala kullanıldığı için Tediye’ye oranla bir nebze daha anlaşılabilir. Bu örneği verirken Tahsil ve Tediye isimlerini karıştırdığımı son anda farkettim.

Başka bir örnekte, geçenlerde karşılaştığım bir işlem adı olan Gayr-i Kabul-ü Rücû Kredisi olabilir. Günümüz Türkçe’siyle ise Geri Dönülemez Kredi anlamına gelen bu krediyi şubeye gelip çekebilecek kişiler ya Tarih profesörleridir ya da Bülent Ersoy gibi dili iletişim aracı olarak değil de sanatsal bir faaliyet olarak gören insanlardır. Yoksa normal bir insanın bu kredinin ne anlama geldiğini bilmesi oldukça zayıf bir ihtimaldir. Vesaik Mukabili Römiz diye hangi dillerin karışımıyla yazıldığını çözemediğim bir işlem daha var ancak verdiğim örnekler durumu anlamak için yeterli olmuştur sanırım.

Müşterilerden bu kadar kopuk olan isimlendirmeler, şube çalışanları için de risk yaratır. Hemen hemen her bankada şube çalışanları işe başlamadan önce 2 ya da 3 haftalık eğitim alırlar. Bu eğitimlerin içeriği şirket içi uygulamaların öğrenilmesi, şirket kimliğinin öğrenilmesi, operasyonel risklerin farkındalığı vs. gibi konulardır. Bu konulara ek olarak bu tarz eski bankacılık terimleri uzun bir süreç alsa da ezberletilebilir. Ancak ezberletmek çözüm değil, karşılaşılan problemin gizlenmesi olur.

Asıl çözüm, uygulama dilinin kullanıcı diliyle ve günlük dille tutarlı olmasıdır. Sanat, sanat için ya da toplum için olabilir ancak bankacılık toplum içindir. Bu toplumdan gelen insanların müşteri ve çalışan olarak oluşturduğu sektörü de onların rahatlıkla anlayacağı bir dille sunmak, getirilebilecek yegane çözümdür.

2000’lerde ya da öncesinde geliştirilen bu uygulamaların çoğu şu anda yeni yazılım teknolojileri ile yeniden geliştirilmeye çalışılmakta. Yeniden geliştirilen uygulamaların kullanıcı odaklı bir yaklaşımla geliştirilmesi, sonraki süreçte karşılaşılacak problemleri en aza indirecektir. Konuya sadece yazılımın değişmesi olarak bakılmamalı, kullanıcı deneyiminin önemi fark edilmelidir.

 

Hakan Işık

 

HAKANISIK

2008-2009 yılında değişim öğrencisi olarak bulunduğu FH Joanneum Üniversitesi’nde kullanıcı deneyimi ile ilgili lisans ve yüksek lisans derecesinde dersler aldı ve projelere dahil oldu. 2010 yılında “Kullanıcı Cinsiyetinin Kullanılabilirlik Üstündeki Etkileri” başlıklı teziyle Kadir Has Üniversitesi İletişim Tasarımı bölümünden mezun oldu. Mezuniyetinden hemen sonra bankacılık sektörüne giriş yaptı. Mobil bankacılık, internet bankacılığı, ana bankacılık, ATM bankacılığı ve intranet gibi farklı ortamlar için üretilen uygulama geliştirme projelerinde yer aldı. 2014 yılında parçası olduğu ana bankacılık uygulamasıyla, Avusturya’da düzenlenen World Usability Congress’te kullanıcı deneyimini en iyi yansıtan uygulama ödülünü aldı. Halen uluslararası bir bankada kullanıcılarla çalışmayı tutkuyla seven bir kullanıcı deneyimi uzmanı olarak çalışmaya devam etmektedir.

Bir cevap bırakın