Kullanıcı Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri İlişkisi

Özellikle e-ticaret hizmeti verenler için kullanıcı deneyimi sadece tasarladıkları sanal ürünlerle sunabildiklerinden ibaret değildir. Markanın sunduğu toplam kullanıcı deneyimi sağladığı diğer hizmetleri de içermektedir. Satış öncesi ve satış sonrası müşteri hizmetleri deneyimleri de bu toplam kullanıcı deneyiminin içerisinde kritik öneme sahiptirler.

musteri-hizmetleri-kullanici-deneyimi-tr

  • Satın alma işlemlerinin %83’ünde tüketiciler bir şekilde müşteri hizmetleri desteğine ihtiyaç duymaktadırlar.  (eConsultancy)
  • Eğer tüketicilerin soruları ya da kaygıları hızla gidirilmez ise %45’i alışverişini tamamlamadan çıkacaktır. (Forrester)
  • Kötü bir satış sonrası müşteri hizmetleri deneyimi yaşayan tüketicilerin %89’u o firmadan tekrar satın alma yapmayacaktır. (RightNow Customer Experience Impact Report)
  • Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti mevcut müşterileri elde tutma maliyetinden 6-7 kat daha masraflıdır. (White House Office of Consumer Affairs)
  • Tüketicilerin yaşadıkları kötü deneyimleri paylaşma istekleri pozitif deneyimlerini paylaşma isteklerinden 2 kat daha fazladır. (2012 Global Customer Service Barometer)
  • Tüketicilerin ürünün kendisi ya da fiyatı ile ilgili yaşadıkları problemlerle karşılaştırıldığında aldıkları servisle ilgili problem yaşadıklarında satın almalarını rakip firmalardan yapmaları 4 kat daha fazladır. (Bain & Co.)
  • Tüketicilerin %33’ü hızlı dönüş aldıkları markaları çevrelerine tavsiye etmektedirler. (Nielsen-McKinsey)
  • Tüketicilerin marka ile iletişim kurmak için tercih ettiği kanallar: Telefon (%61), e-posta (%60), canlı yazılı yardım (%57), çevrimiçi bilgi bankası (%51), tıkla ve ara servis otomasyonu (%34). (eConsultancy)
  • Tüketicilerin %55’i daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmayı tercih etmektedir. (Defaqto Research)
  • Tüketicileri elde tutma oranlarını %10 geliştirmek, markanın değerini %30 geliştirmektedir. (Bain & Co)

Yukarıdaki bilgiler gösteriyor ki benim bir e-ticaret uygulamacısı olarak satışa kadar olan adımları mükemmel dizayn etmem yeterli değildir. Kullanıcılarımızla satış sırasında ya da sonrasında, satış ile ilgili ya da değil ihtiyaç duydukları her konuda etkileşime geçecek kanalları dizayn etmeliyiz. Bu kanallarda hizmet edecek birimleri koordine edebilmek zor olabilir fakat kullanıcı deneyimi, bir markanın tüm aktörleri ile sağladığı bütünleşik bir değerdir. Yalnızca bir web sitesi, yalnızca iyi bir mağaza düzeni, yalnızca çok iyi bir müşteri hizmetleri servisi tek başlarına yeterli değildirler. Bütünleşik bir değerin yaratılabilmesi için bu bir organizasyon davranışı haline gelmelidir. Bu sebeptendir ki farkındalığı olan şirketlerin bünyelerinde kullanıcı deneyimi departmanları kurulmaya başlanmıştır.

Anıl Öncü

İstanbul Üniversitesi İşletme bölümü mezunu Anıl Öncü yüksek lisansını Galatasaray Üniversite’nde İletişim üzerine yapmıştır. 1998 yılından itibaren kendi web projelerini geliştirmeye başlayan Öncü yazılım geliştirme, server yönetimi ve dijital pazarlama gibi konularda deneyim kazanmıştır. 2008 yılında profesyonel çalışma hayatına başlamıştır. Birçok dijital projenin ürün ve proje yönetimi süreçlerine liderlik eden Öncü Türkiye’de son olarak E-ticaret Şefi unvanıyla Teknosa’nın web, mobil ve in-store kiosk ürün ve proje ekiplerinden sorumlu olarak calışmıştır. Londra’ya taşınan Öncü, kurduğu şirket üzerinden çeşitli ülkelerdeki birçok firmaya finansal teknoloji ve e-ticaret danışmanlığı hizmetleri vermektedir.

Bir cevap bırakın