Kullanıcı Deneyimi ve Verimlilik

BBC, 2012 yılında OECD verilerine dayalı bir araştırmayla çalışma saati bazında Avrupa’nın en çok çalışan, en az çalışan, en verimli ve en verimsiz 10 ülkesini sıralayan bir yazı yayınladı. Sonuçlara göre Avrupa’nın en çok çalışan ülkesi, en tembel ülke imajına sahip Yunanistan’dı. Ancak asıl çarpıcı nokta: En çok çalışan 10 ülke sıralamasında yer alan ülkelerin, en verimsiz 10 ülke sıralamasını ve en az çalışan 10 ülkenin de, en verimli ülkeler sıralamasını oluşturmasıydı. Türkiye en çok çalışan ülkeler arasında 5. sırada yer almasına rağmen, en verimsiz ülkeler arasında 3. sıradaydı.

bbc-graph

Az çalışıp verimli olmayla, çok çalışıp verimsiz olmanın çeşitli nedenleri vardır. Biz bu nedenlerden birini, kullanılan yazılım uygulamasının çalışan verimliliğini etkilemesini inceleyeceğiz. Bu incelemeyi de çalıştığım sektör olan bankacılık üzerinden örneklendireceğiz.

Bankalar; şube, çağrı merkezi, internet bankacılığı, ATM, operasyon merkezi gibi çeşitli kanallar aracılığıyla müşterilerine hizmet sağlarlar. Şubeler, en çok insan gücünü barındıran kanaldır.

Türkiye Bankalar Birliği’nin banka ve sektör istatistiklerine dayanarak hayali bir banka yaratıp incelememize başlayabiliriz.
UX-bank
Şubeye gelen müşterilerin para çekme-yatırma, fatura ödeme gibi işlemlerini gerçekleştiren kişi gişe görevlisidir. Her şubede 2 ya da 3 gişe görevlisi çalışır. Yukarıdaki istatistiklere sahip bir bankanın gişe yetkili sayısı 1400-1600 arasıdır. Genellikle bankacılık sektörüne yeni giren insanlardan oluşan bu rolün ortalama iş tecrübesi 6-8 ay arasıdır.

Gişe yetkilileri günlük işlemlerini ana bankacılık diye tabir ettiğimiz bir uygulama ile gerçekleştirirler. Bu uygulamaların çoğu ürün odaklı olarak tasarlandığı için arayüzlerinde kullanıcı performansını olumsuz etkileyen bir sürü etken bulunmaktadır. Farklı şehirlerde yer alan ve farklı müşteri profillerine sahip şubelerde saha araştırmaları yaparak bu etkenleri bulmaya çalıştık.

Genelde 2000’li yılların başında geliştirilen bu uygulamalardaki problemlerin çoğu; işlem akışlarının gerçek hayatla örtüşmemesi, bilgi mimarisinin karmaşıklığı ve rol odaklı içerik yönetimi olmaması gibi ortak problemlerdir.

Gişe rolü tarafından en çok kullanılan işlemlerin başında para çekme-yatırma gelir. Bu sayfada yapılacak bir kaç aksiyonla kullanıcının işlemi tamamlama süresi hızlandırılabilir. Öncelikle ekranının akışı saha araştırmalarıyla birlikte gerçek hayata uygun olarak yeniden tasarlanmalıdır. Yani müşteri – çalışan etkileşimi gözlemlenerek, hangi aşamada ne bilgi giriliyorsa ekran akışı da bu şekilde olmalıdır. Yerleşim bozukluğu ve bunun neden olduğu akış problemleri özellikle yeni kullanıcılarda hata alma oranını yükseltmektedir.

Arayüzde tüm bilgilerin aynı anda görüntülenmesi, birincil öneme sahip olan bilgilerin farkedilirliğini zayıflatmaktadır. Birincil derecede önemli olmayan bilgiler Flyout, Tooltip, Popup gibi kullanıcı kontrolleriyle gizlenmelidir. Sürekli ihtiyaç duyulan bilgiyi ön plana çıkarıp, nadir ihtiyaç duyulan bilgiyi ise ikinci bir tıkla erişime açık tutmak ekranları sadeleştirecek ve bu şekilde beyaz alan kullanımı da daha rahat olacaktır. İşlem akışının gerçek hayatla uyumlu olduğu sade ve daha az hata alınan bu ekran geliştirmeleri sayesinde kullanıcılar hızlanacaktır.

Peki, ürün odaklı uygulamalarda 45 saniye süren bir para yatırma-çekme işleminin 5 saniye bile olsa hızlanması ne anlama gelir? Örneğimize göre yukarıdaki bilgilere sahip bir bankada para çekme-yatırma işleminin günde en az 70.000 defa yapıldığını ve sadece 5 saniyelik hızlanmayla gişe rolü bazında yılda 3.200’den fazla adam/gün tasarruf sağlayabileceğimizi düşünürsek elde edeceğimiz verimin ne kadar etkileyeceği olduğunu görebiliriz.

Daha fazla iş yapmak için daha fazla kaynak veya fazla mesai yapma gerekliliği yerine, kullanıcı deneyimi tasarımı gibi verim artırıcı yaklaşımların kullanılması gerekir. Yukarıda verdiğim örnekte elde edilen verimin daha da artması için kullanıcı deneyiminin, uygulama geliştirme yaşam döngüsünün (SDLC – Software Development Life Cycle) olmazsa olmaz bir adımı haline getirilmesi ve sürdürülebilir bir kullanılabilirliğin sağlanması gerekir.

 

Hakan Işık

 

HAKANISIK

2008-2009 yılında değişim öğrencisi olarak bulunduğu FH Joanneum Üniversitesi’nde kullanıcı deneyimi ile ilgili lisans ve yüksek lisans derecesinde dersler aldı ve projelere dahil oldu. 2010 yılında “Kullanıcı Cinsiyetinin Kullanılabilirlik Üstündeki Etkileri” başlıklı teziyle Kadir Has Üniversitesi İletişim Tasarımı bölümünden mezun oldu. Mezuniyetinden hemen sonra bankacılık sektörüne giriş yaptı. Mobil bankacılık, internet bankacılığı, ana bankacılık, ATM bankacılığı ve intranet gibi farklı ortamlar için üretilen uygulama geliştirme projelerinde yer aldı. 2014 yılında parçası olduğu ana bankacılık uygulamasıyla, Avusturya’da düzenlenen World Usability Congress’te kullanıcı deneyimini en iyi yansıtan uygulama ödülünü aldı. Halen uluslararası bir bankada kullanıcılarla çalışmayı tutkuyla seven bir kullanıcı deneyimi uzmanı olarak çalışmaya devam etmektedir.

Yorum ( 1 )
  1. nihan
    17 Temmuz 2017 at 15:42
    Cevapla

    Merhabalar,
    Ben kullanıcı deneyimi ile ilgili bir bankada çalışmaktayım. UX ve internet bankacılığı ile ilgili araştırma yapıyorum. Yazınıza denk geldim ve birşey aklıma takıldı. 45 saniye süren bir para yatırma-çekme işleminin 5 saniye yılda 3.200’den fazla adam/gün tasarruf sAğlar demişsiniz ama hesapladığımızda böyle bir sonuca ulaşamıyoruz. Bu hesabı nasıl yaptığınızı öğrenebilir miyim? Teşekkürler…

Bir cevap bırakın