Kullanıcı Deneyimi Fenomenine Genel Bir Bakış – I

Dünya üzerinde yaklaşık 3 milyar insanın çevrim-içi olduğu bir dönemi yaşıyoruz (Argaez, 2014). Akıllı telefonlar küresel ölçekte web kullanımının ciddi bir bölümünü oluşturuyor. Kullanıcıların dijital mecralarda hiç olmadığı kadar çok vakit geçirdiği bu dönemde dijital dünya insanlarının davranışlarını anlamak, ulaşılan bulgulardan hareketle bu dijital insanın deneyimini geliştirmek çok daha önemli ve anlamlı hale geliyor.

Dijital insanın çevrim-içi dünyada bıraktığı izler büyük veri setleri halinde kaydedilip, veri madencileri tarafından kullanıcı davranışlarını anlamak üzere analiz ediliyor, anlamlı sonuçlara ulaşılmaya çalışılıyor. Şüphesiz ki bu büyük veri setleri doğru algoritmalarla dijital insanın çevrim-içi davranışları ve tutumları üzerine önemli bulgular sunacak. Ancak dijital insanı anlamak, sadece veri yığınları şeklinde topladığımız kullanıcı log’larının karmaşık analizi ötesinde bir yaklaşımı gerektiriyor. Bu noktada “kullanıcı deneyimi” (UX: User Experience) kavramı kilit önem arz eden bir başlık olarak öne çıkıyor. Son yıllarda özellikle müşteri memnuniyeti ile birlikte anılmaya başlanan “kullanıcı deneyimi” pazarlama iletişimi uzmanlarının gösterdiği ilgiyle tüm dünyada çok popüler bir kavram olarak dikkat çekiyor.

Ancak söz konusu kavram, müşteri memnuniyeti ötesinde her kullanıcının her tür cihazla yine her türlü mecraya etkili, verimli ve keyifli erişiminin güvencesi olan, bu anlamda sosyal açıdan da kritik bir başlığa işaret ediyor. Hızla popülerleşen her başlık gibi “kullanıcı deneyimi” ile ilgili olarak da bir kavramsallaştırma sorunu yaşanıyor. Kaldı ki günümüzde içerdiği diğer kavramlar, aktörler ve süreçlerle artık bir fenomen olarak büyük bir “kullanıcı deneyimi ekosistemi”nden bahsetmek mümkün. Bu anlamda bu yazı dizisi de öncelikle “kullanıcı deneyimi” ile ilgili bir kavramsallaştırma yapmak ve aşağıda görüldüğü üzere “kullanıcı deneyimi ekosistemi”ni oluşturan bileşenleri tanımlamak amacında olacak.

UX-Components

Kullanıcı deneyimi kavramını anlamak için öncülü olan “kullanılabilirlik” kavramını incelemek faydalı olacaktır. ISO-9241’in basit ama anlamlı tanımına göre, bir sistem, eğer kullanıcılara bir görevi etkili, verimli ve tatmin edici şekilde yapma olanağı sağlıyorsa, kullanılabilirdir (ISO-9241, 1998).

Etkileşimli bir mecranın kullanılabilirliği laboratuvar ortamından saha çalışmalarına uzanan bir çeşitlilikte hem niteliksel hem de niceliksel olarak ölçülebilmekte ve bu bağlamda ilgili metodolojilerle gerçekleştirilen araştırmalar insan-bilgisayar etkileşimi disiplini içinde geniş bir literatüre tekabül ediyor. Bu bağlamda, artık etkileşimli ürün tasarımı süreçlerinde kurumsallaşmış bir disiplin olarak yer alan kullanılabilirlik paradigması, şemsiyesi altında birçok uzmanın çalıştığı önemli bir profesyonel iş kolunu da teşkil ediyor.

Bu noktada akla kritik bir soru geliyor. Gerek konuyla ilgili geliştirilen kapsamlı yöntem yaklaşımları gerekse de etkileşimli ürün tasarımındaki belirleyici rolüne rağmen neden kullanılabilirlik paradigmasının ötesinde “kullanıcı deneyimi” başlıklı yeni bir paradigmaya ihtiyaç duyuldu? Bu sorunun cevabı kullanılabilirlik tanımı içinde adı geçen “tatmin” parametresiyle doğrudan ilintilidir. Kullanılabilirlik tanımında yer alan “etkililik” ve “verimlilik” sıklıkla öncelikle sağlanması gereken kriterler olarak ele alınmaktadır. Nitekim kullanılabilirliği ölçmeye yönelik yöntem yaklaşımları da öncelikli olarak fonksiyonel gereksinimleri belirleyen bu iki kriteri ölçmeye odaklanmış ve mevcut literatürün ortaya koyduğu üzere bunu ciddi ölçüde başarmıştır. Zamanla fonksiyonel ihtiyaçları eksiksiz tatmin eden “kullanılabilir” sistemlerin buna rağmen tercih edilmeyebildiği gözlenmiş, nispeten kenarda kalmış “tatmin” duygusunun sağlanmasının ürünün tercih edilmesinde ve uzun vadede sadakat oluşumunda öngörülenden çok daha önemli olduğu ortaya çıkmıştır.

Bu parametreye yönelik ilgi arttıkça işlevsel faktörlere odaklanan ve bu haliyle “steril” bir kavram olarak eleştirilen “kullanılabilirlik” yaklaşımını aşacak yeni bir şemsiye kavrama ihtiyaç duyulmuş ve böylelikle “kullanıcı deneyimi” paradigması ortaya çıkmıştır. Bir etkileşimli ürünün kullanıcı nezdinde oluşturduğu “tatmin” ya da “haz” duygusunu ölçmek, tutumların bilişsel ve psikolojik düzeyde oylumlu analizini gerektirdiğinden yeni yöntem yaklaşımlarına ihtiyaç doğmuş ve “kullanıcı deneyimi” disiplini sosyal bilimler, tasarım ve mühendislik bilimlerinin işbirliği yaptığı çok disiplinli bir alan olarak gelişimini sürdürmüştür. Bu bağlamda kullanıcı deneyimini, doğru içeriği doğru bağlamda doğru hedef kitleye sunmak çabası olarak tanımlamak mümkündür.

UX-Periods

Bu kavramsallaştırmada çoğunlukla bilinmeyen bir diğer bir kritik husus da kullanıcı deneyiminin ürünle temas etmeden önce yaşanmaya başladığı (öngörülen/anticipated UX), ürünle temasla geliştiği (anlık/momentary + dönemsel/episodic UX) ve zaman içinde yine ürünle sürekli etkileşim ile gelişen (biriken/cumulative UX) çok fazlı bir süreç olduğudur (Roto ve diğ., 2011). Aşağıdaki diyagram bu süreci doğrusal olarak ortaya koymaktadır.

Kullanıcı deneyiminin her bir fazı uygun tekniklerle ölçülebilir ve ürün sahipleri için önemli revizyon fırsatları sunabilir. Bu anlamda bu çok katmanlı süreci kavramak ve içselleştirmek oldukça önemlidir.

UX-Process

Bir sonraki yazımızda “kullanıcı deneyimi ekosistemi”ni oluşturan bileşenleri ele alacağız.

 

Kerem Rızvanoğlu

 

Kaynakça

  • Argaez, E. (2014) Internet Users in the World, http://www.internetworldstats.com/stats.htm
  • ISO 9241-11:1998 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11: Guidance on usability.
  • Roto, V., Law, E., Vermeeren, A. and Hoonhout, J. (2011) User Experience White Paper: Bringing clarity to the concept of user experience, Result from Dagstuhl Seminar on Demarcating User Experience, September 15-18, February 11, 2011
krizvanoglu

Galatasaray Üniversitesi İletişim Fakültesi öğretim üyesi olan Doç. Dr. Kerem Rızvanoğlu, halen aynı fakültede Bilişim Anabilim Dalı Başkanı olarak görev yapmaktadır. 1999 yılından beri insan-bilgisayar etkileşimi disiplini içinde kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi merkezli araştırma ve eğitim faaliyetleri yürütmektedir.

Bir cevap bırakın