Kullanıcı Deneyimi Fenomenine Genel Bir Bakış – II

Popüler ama detaylı tanımlamakta zorlanılan bir başlık olan “Kullanıcı deneyimi” ile ilgili bir kavramsallaştırma sunmak ve “kullanıcı deneyimi ekosistemi”ni oluşturan bileşenleri tanımlamak amacı taşıyan bu yazı dizisinin “Kullanıcı Deneyimi Fenomenine Genel Bir Bakış – I” başlıklı ilkinde, bu fenomenle ilgili anahtar kavramlar ele alınmıştı. Bu ikinci yazıda ise kullanıcı deneyimi ekosistemine odaklanacağız.

Kullanıcı Deneyimi Ekosistemi

Kullanıcı deneyimi tasarımı özünde belirli bir amaca yönelik olarak belirli bir kullanıcı grubu için en uygun teknolojiyi kullanarak etkileşimli bir sistem tasarlama işidir. Bu anlamda kullanıcı deneyiminin başat sac ayakları “amaç”, “kullanıcı” ve “teknoloji”  olarak ifade edilebilir. Bununla birlikte etkili bir kullanıcı deneyimi tasarımı için iki önemli bileşene daha ihtiyaç vardır: Doğru “ekip”lerle yürütülen yarı-yapılandırılmış bir “süreç”. Bu anlamda kullanıcı deneyimi ekosisteminin oylumlu olarak kavramak, bu bileşenlere yönelik kapsamlı bir analizi gerektirmektedir.

UX-Components

1) Teknoloji

Günümüzde kullanıcılar yüzlerce marka ve binlerce modelden oluşan geniş bir teknolojik ürün yelpazesiyle karşı karşıyalar. Kullanıcı deneyimi ekosistemini kavramanın ilk adımı, kullanıcı grupları ve teknolojik ürünlerin kendi içinde teşkil ettiği çeşitliliği kavramaktır. Çok geniş bir seçki sunan teknolojik ürün yelpazesinin yine içerdiği farklı profillerle müthiş bir çeşitlilik arz eden kullanıcı grupları için kullanılabilir olmasını sağlamak kullanıcı deneyimi açısından en kritik hedeflerden birisidir.

1980’lerde komut-satır sistemlerle hayatımıza giren kişisel bilgisayarlar, 1990’larda grafik kullanıcı arayüzlerini hayatımıza sokmuş ve 2000’li yıllar dokunma ve ses gibi jestler aracılığıyla etkileşime geçtiğimiz mobil cihazları beraberinde getirmiştir. Mobil cihazların kullanımı o kadar yaygınlaşmıştır ki bugün Web’e ulaşmaya çalışan çok geniş bir araç seçkisi vardır. Bu bağlamda, kullanıcı deneyimi açısından artık cihazların ergonomik olarak nasıl tutulduğu ve kullanıldığı da kritik bir önem arz etmektedir (Hoober, 2013). Bununla birlikte artık etkili bir kullanıcı deneyiminin temel koşulu sunulan mecranın masaüstü ve tüm mobil cihazlarda uçtan uca sorunsuz ve verimli bir şekilde çalışmasını sağlamaktır.

rinput_phone_use_tr

Bu bağlamda mobil uygulamalar da kendi içinde hızla büyüyen yeni bir ekosistemi oluşturmaktadır. Akıllı televizyonlara entegre uygulamalar TV’nin çehresini esnek yayın akışına sahip sosyal bir platform doğrultusunda değiştirmektedir.  BBC iPlayer, oyun konsolları dahil tüm platformlar üzerinden yayın yapabilmektedir.

Senkron ya da asenkron olarak gerçekleşen çok ekranlı deneyimler bugün kullanıcı deneyimi alanının temel ilgi alanlarından birisi haline gelmiştir. Nitekim özellikle dijital ve fiziksel temas noktaları arasında gerçekleşen bu çok kanallı deneyim “servis tasarımı” alanının temel bir çalışma başlığı haline gelmesini sağlamıştır.

Teknolojinin zorladığı sınırları kavrayabilmek için ekransız (tangible) ve giyilebilir teknolojileri incelemek de anlamlı olacaktır. Yapay zeka vasıtasıyla öğrenen ve kendini geliştiren bu teknolojiler insan-bilgisayar etkileşimini öngörülenin ötesinde yeniden tanımlamaktadır. Önceden tasarladığınız gezi programınızı içine kaydedebileceğiniz “Magic Band” Disneyworld içinde sadece belli noktalara temas ederek biletsiz serbestçe gezinmenizi sağlarken doğrudan teninize uygulanan dijital dövmeler sağlık verilerinizi gerçek zamanlı olarak ölçüp doktorunuza aktarabilmektedir. Amazon’un geliştirdiği Dash ve Echo, ekransız teknolojilerin ev içi kullanımına örnek olarak gösterilebilir.

Magic band and digital tattoo

2) Kullanıcı

Etkili bir kullanıcı deneyimi, çevrim-içi ortamlar vasıtasıyla rahatlıkla her an, her yerden ulaşabilen hedef kitlenin ihtiyaçlarının doğru şekilde kavranmasını gerektirmektedir. Ancak bunun ötesinde söz konusu yaklaşım sosyal sorumluluk düzeyinde de önemli bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır. Etkileşimli ortamların kullanıcı kitlesi kendi içinde ciddi bir çeşitlilik göstermektedir. Mevcut etkileşimli ortamlara yönelik eleştirel bir bakış, söz konusu ortamlarının çoğunun, gerek içerik gerekse tasarım düzeyinde öncelikle tek bir kullanıcı tipine hitap ettiği gerçeğini ortaya koymaktadır: Batılı, genç, erkek, sağlıklı ve teknoloji/internet konusunda deneyimli.

Söz konusu tespit daha detaylı olarak ele alındığında, mevcut ortamların çoğunun kadın, çocuk, yaşlı, engelli ve hatta farklı kültürlerden gelen kullanıcıların oluşturduğu çeşitliliği gözetmeyen ayrımcı bir yapıda geliştiği ve içselleştirildiği görülebilir. Halbuki bu göz ardı edilen gruplar dünya nüfusu içinde önemli oranlardadır. İstatistikler de bu tespiti destekler niteliktedir.

Dil, çevrim-içi ortamlarda en büyük erişim bariyerlerinden bir tanesidir. İnternet nüfusunun %45,7’sini Asya kıtası oluşturmaktadır (Argaez, 2014). Ana dili İngilizce olmayan bu devasa topluluk internet nüfusunun büyük bölümünü oluşturmakla birlikte çoğunlukla internetteki baskın İngilizce içeriğe maruz kalmaktadır. Farklı yönlerde kullanılan yazım sistemleri de kullanıcı deneyimini kültürlere göre farklılaştıran önemli bir faktör olarak dikkat çekmektedir.

Cultural Websites

Dünya nüfusu, özellikle de gelişmiş ülkelerde hızla yaşlanmaktadır. Birleşmiş Milletlere göre (2004) dünya nüfusunun %20’si 60 veya üzerinde yaşlarda olup 2050 senesinde bu oran %32’ye ulaşacaktır. Engelli topluluğunun sayısı dünya nüfusuna kıyasla azımsanamayacak düzeydedir. Tüm dünyada yaklaşık 650 milyon engelli kişi olduğu tahmin edilmektedir (Rızvanoğlu, 2009). Güncel bir ölçüm maalesef mevcut olmamakla birlikte Türkiye’de de engelli nüfusun genel nüfusun %10’unu oluşturduğu öngörülmektedir. Özellikle Türkiye’de Web üzerinde kullanıma sunulmuş birçok site maalesef engelli kullanıcılar için erişilebilir değildir.

Dolayısıyla, farklı kullanıcı gruplarının özgün ihtiyaçlarına cevap veren araçlar ve etkileşimli ortamlar tasarlamak, söz konusu grupların etkileşimli ortamlar vasıtasıyla sanal topluluklara entegrasyonuna olanak sağlamak ve yaşam kalitesini yükseltmek adına önem taşımaktadır. Nitekim bu kullanıcı grupları öngörülenin aksine bu teknolojileri kullanma konusunda da oldukça isteklidir. Afrika kıtasındaki nüfusun %60’ı (700 milyon kişi) mobil cihazlara sahip olup, bu oran temiz suya erişen nüfustan fazladır (Wroblewski, 2013).

3) Amaç

Bir üst başlıkta ele alındığı üzere farklı kullanıcı gruplarının deneyimini geliştirmeyi hedefleyen yaklaşımlar kapsayıcı ve bir o kadar özgürleştirici fırsatlar sunabilmektedir. Bu bağlamda Web, farklı seslere kucak açabilen, ortaklaşacı ve zengin çözümlerle mevcut yaşamsal gündemlere müdahale olanağı sunan bir topluluk medyası olarak önem kazanmaktadır. Nitekim bu doğrultuda çalışan birçok sivil toplum örgütü de bulunmaktadır. “World Wide Web Consortium (W3C)” kapsamında yer alan “Web Accessibility Initiative (WAI)” de özellikle engelli kullanıcılar için ilgili standart ve düzenlemelerin geliştirilmesi için uzun yıllardır çaba sarf eden saygın bir yapı olarak dikkat çekmektedir. “Usability.gov”, “User Experience Professionals Association (UXPA)” ve “Interaction Design Association (IxDA)” alanda çalışan meslek profesyonellerinin konumlandığı kamu ve meslek örgütleri olarak ifade edilebilir.

Buna ek olarak, etkileşimli mecralarda etkili bir kullanıcı deneyimi sunmak ticari fırsat ve olanaklar sunmak adına da oldukça önemlidir. Kullanılabilirlik ziyaretçilerin ilk müşteriye ve uzun vadede sadık müşteriye dönüşümünde çok önemli bir faktör olarak öne çıkmaktadır. Bu bağlamda, iş dünyasının kullanıcı deneyimine yönelik ilgisi de bu tespiti destekler niteliktedir. EConsultancy (2013)’nin 1400 tane dijital ajans ve e-ticaret müşterisiyle gerçekleştirdiği araştırmanın sonuçlarına göre firmaların büyük bölümü kullanılabilirliğin temel faydaları olarak satış, dönüşüm ve müşteri memnuniyetinin artmasını ifade etmişler. Özellikle e-ticaret alanında kullanılabilirlik sorunlarının satışlar üzerindeki olumsuz etkisi dikkate değerdir. Baymard Institute (2013)’un e-ticaret sitelerindeki satın alma süreçlerinin kullanılabilirliğini analiz ettiği çalışmaya göre ziyaretçilerin %63’ü kullanılabilirlik sorunları yüzünden alışveriş süreçlerini terk etmektedir.

graph_1-blog-full_tr

Kullanıcı deneyimi ekosistemi içinde eğitim ve araştırma faaliyeti de önemli bir diğer amaç olarak yer almaktadır. İnsan-Bilgisayar Etkileşimi (İBE / HCI: Human-Computer Interaction) disiplini kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik temelli araştırmaların içinde konumlandığı disiplindir. Bugün söz konusu disiplin; tasarım, psikoloji, ergonomi, antropoloji ve dilbilimden bilgisayar mühendisliği ve yapay zekaya uzanan çeşitlilikteki farklı disiplinlerden gelen uzmanların bir arada çalıştığı disiplinler arası bir araştırma alanı olarak tanımlanmaktadır. “HCI Bibliography(hcibib.org)” portalı, bu disiplin altındaki ilgili tüm kaynaklara erişim sağlayan önemli bir kapı niteliğindedir. İBE eğitimi küresel anlamda üniversitelerde yüksek lisans ve doktora seviyesinde bağımsız programlar olarak verilmektedir. Türkiye’de lisansüstü seviyede bağımsız bir İBE programı maalesef henüz mevcut değildir. Nitekim alanda çalışan araştırmacı sayısı da halen iki elin parmaklarını geçmemektedir. Kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik sınırlı sayıda üniversitede lisans ve lisansüstü programlarda ders seviyesinde yer almaktadır. Bunun dışında sertifika seviyesinde kullanıcı deneyimi odaklı sınırlı sayıda özel eğitim programı bulunmakta olup özellikle pazarlama iletişimi yönetimi sertifika programları içinde kullanıcı deneyimi başlıklı derslere yer verilmektedir. Mesleğe yönelik ilgi göz önünde bulundurulduğunda alanda uzmanlaşmaya yönelik lisansüstü programların açılmasını hedeflemek hem profesyonel sektörün hem de akademinin ihtiyaç duyduğu insan kaynağının yetiştirilmesi için elzemdir.

4) Ekip

Kullanıcı deneyimi paradigmasının kurumlar için gün geçtikçe öneminin artması bu başlık altında kurumlar içinde bağımsız uzman birimlerin oluşturulmasını beraberinde getirmektedir. Hatta günümüzde yurtdışında kullanıcı deneyimini kurumsal organizasyonu içinde başat bir yaklaşım olarak değerlendiren kurumlarda, “kullanıcı deneyimi” genel müdür yardımcılığı seviyesinde temsil edilmektedir (CUXO: Chief User Experience Officer). İdeal bir kullanıcı deneyimi ekibi, bir lider altında konumlanan iki alt birimden oluşabilmektedir: Araştırma ve Tasarım. Araştırma ekibi “kullanılabilirlik analisti” pozisyonunu içermekte olup tasarım ekiplerinde “bilgi mimarı” ve “arayüz tasarımcısı” gibi farklı uzman pozisyonlar yer almaktadır.

Kullanıcı deneyimi alanında uzman kadrolara yönelik sektörün somut ihtiyacı gözlenmekle birlikte profesyonel olarak çalışmak isteyen kişilerin sayısı da gün geçtikçe artmaktadır. Bu bağlamda tasarımcıların en büyük grubu oluşturduğu dikkat çekmektedir. Eylül 2012’de dahi Linkedin’de 800,000 kullanıcı deneyimi tasarımcısı pozisyonu bulunmakta olup 2000 tane açık pozisyon yer almaktadır. Bu tarih bugün net olarak açıklanmamakla birlikte sayının arttığı ortadadır. Ancak her popüler meslek alanında olduğu gibi sadece ilgili unvanları sahiplenmek, işin gerektirdiği bilgi ve beceriyi sergilemek için yeterli olmamaktadır. Sektör içindeki temel gözlemlerimizden hareketle bu alanda mevcut farkındalık ve bilginin halen yetersiz olduğunu söylemek gerekmektedir. Bu anlamda, bu alanda çalışmak isteyenlerin ilgili unvanların gerektirdiği seviyeye gelmesi için konuyla ilgili olarak kendilerini eğitmeleri ve geliştirmeleri gerekmektedir.

5) Süreç

Etkili bir kullanıcı deneyimi tasarlamak için esnek ve yaratıcı yöntem yaklaşımlarını içeren kullanıcı merkezli ürün tasarım ve geliştirme süreçlerini benimsemek gerekmektedir. Her aşamanın doğrusal olarak bir sonrakini kati bir akış içinde takip ettiği ve revizyonlar için geri dönüşlerin zor ve zahmetli olduğu “Şelale (Waterfall) Modeli” yerini “Atik (Agile) Model”e bırakmıştır. Atik ürün geliştirme ve tasarım modelinde hedef kitleyi temsil eden kullanıcılar projenin başlangıcından itibaren sürece katılmakta ve her aşamada doğrudan geri besleme sağlamaktadır. Katı doğrusal bir yapı yerine yinelemeli döngüsel bir yapı, bu modelin özünü oluşturmaktadır. Her yineleme döngüsü keşfetmek, tasarlamak, geliştirmek ve test etmek fazlarından oluşmaktadır. Her yinelemenin çıktısı test bulgularından hareketle revize edilmekte ve bir sonraki döngüye revize edilmiş tasarım üzerinden geçilmektedir. Yaratıcı dinamiklerin harekete geçirilmeye çalışıldığı bu esnek modelde, her aşamada kapsamlı belgeleme yerine öncelikle kavramsallaştırma ve yaratıcı fikre odaklanmak ve hızlı prototipleme araçlarıyla kağıt prototipler gibi basit ama test edilebilir çıktılar üzerinden hızla ürüne yönelmek mümkündür. Özellikle start-up tarzı genç girişimci yapılar içinde çok popüler bir süreç yaklaşımı olan atik modeller, kullanıcı deneyimi kavramıyla ilişkilendirilerek “Lean UX” olarak adlandırılmaktadır.

Bu bağlamda günümüzde birçok kurum ürün geliştirme süreçlerini yukarıda bahsedilen model üzerinden yeniden yapılandırmaktadır. Bunun da ötesinde kurumsal organizasyonunu bizzat “kullanıcı deneyimi” merkezli olarak yeniden düzenleyen yapılar da karşımıza çıkmaktadır. Türkiye’de de telekomünikasyon ve e-ticaret alanında faaliyet gösteren bazı büyük aktörlerin bu kullanıcı deneyimi merkezli dönüşümün içinde olduğunu söylemek mümkündür.

Son Söz Yerine

Nielsen (2006a, 2006b) kurumların kullanıcı deneyimini özümseme seviyelerine göre olgunluğunu belirlediği bir ölçek geliştirmiştir. 8 adımdan oluşan bu ölçek, “kullanılabilirliğin gereksiz olarak nitelendirildiği birinci seviye”den tüm stratejik kararların kullanıcı deneyimi merkezli olarak alındığı “kullanıcı araştırmaları merkezli kurum”un yer aldığı son seviyeye ulaşan bir evrimi ortaya koymaktadır. Türkiye’deki kullanıcı deneyimi eko-sistemini hem akademi, hem sivil toplum hem de profesyonel sektör ölçeğinde uzun yıllardır bizzat içeriden izleme fırsatını bulan birisi olarak şu an ulaşılabilen asgari olgunluk durumunu 4 ve 5 arasında bir yerde konumlandırabilirim. Dördüncü seviye “kullanıcı deneyimine belli bir bütçe ayıran kurumları” işaret ederken, beşinci seviye “kullanıcı deneyiminin belli bir ekip ve bütçe ile artık yönetilen bir husus olduğu kurumlar”a atfedilmiştir. Son yıllarda konuya yönelik ilgi hızla artmakla beraber kullanıcı deneyimini tüm unsurlarıyla bir kurum kültürü haline getirmek için gidilmesi gereken uzun bir yol olduğu açıktır.

Son olarak, kullanıcı deneyimini etkileşimli ürün gelişiminde başat bir faktör olarak benimsemek, kar maksimizasyonunun ötesinde kullanıcı çeşitliliğini hedefleyen demokratik ve katılımcı bir yapıyı sağlamak adına ahlaki bir zorunluluktur.

Kerem Rızvanoğlu

Kaynakça

Argaez, E. (2014) Internet Users in the World, http://www.internetworldstats.com/stats.htm

Hoober, S. (2013) How Do Users Really Hold Mobile Devices?, UX Matters,http://www.uxmatters.com/mt/archives/2013/02/how-do-users-really-hold-mobile-devices.php?

Strategy Analytics (2013) Global Digital Television Forecast, https://www.strategyanalytics.com/default.aspx?mod=reportabstractviewer&a0=8547

Rızvanoğlu, K. (2009) Herkes için Web: Evrensel Kullanılabilirlik ve Tasarım, Punto Yayınları, İstanbul.

Wroblewski, L. (2013) An Event Apart: The Map Is Not The Territory, http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1743

EConsultancy (2013) 74% of businesses believe user experience is key for improving sales,http://econsultancy.com/tr/blog/62336-74-of-businesses-believe-user-experience-is-key-for-improving-sales

Baymard Institute (2013) E-Commerce Checkout Usability: 67% of all e-commerce visitors abandon their shopping cart. Why?, http://baymard.com/

Nielsen, J. (2006a) Corporate Usability Maturity: Stages 1-4, http://www.nngroup.com/articles/usability-maturity-stages-1-4/

Nielsen, J. (2006b) Corporate Usability Maturity: Stages 5-8, http://www.nngroup.com/articles/usability-maturity-stages-5-8/

krizvanoglu

Galatasaray Üniversitesi İletişim Fakültesi öğretim üyesi olan Doç. Dr. Kerem Rızvanoğlu, halen aynı fakültede Bilişim Anabilim Dalı Başkanı olarak görev yapmaktadır. 1999 yılından beri insan-bilgisayar etkileşimi disiplini içinde kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi merkezli araştırma ve eğitim faaliyetleri yürütmektedir.

Bir cevap bırakın